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10 第十章 公共关系危机管理（第2页）

就是要最大限度地降低人类社会悲剧的发生”

。

在危机日益频繁爆发的今天，人们身边的危机事件越来越多。

但会发现同是危机事件，其结果却不尽相同。

例

如人们熟知的“三株口服液”

因“人命官司”

而一蹶不振（见案例1）；而美国的强生“泰莱诺尔”

药片却在“中毒

死亡”

事故中获得了新生，贏得了更高的美誉度（见案例2）。

这两个案例说明危机发生后，采取不同的危机管理会

获得不同的结果。

这种危机管理的过程就是危机管理，它能够在危机发生后，将危机转化为潜在的生机。

“危机研

究和管理的目的就是要最大限度地降低人类社会悲剧的发生”

。

在危机中，组织采取不同的危机管理就会有不同的结果。

“任何组织形态在经历危机状态的过程中，都可能面

临着三种截然不同的结局。”

一种是由于组织采取了果断有利的危机管理而使组织的危机损失尽量减少到了最少，

组织从危机中获得了生机；另一种是组织在面临危机时，由于未能采取正确、及时的危机管理措施而使组织在危

机中丧失机遇，遭遇失败；最后二种是组织采用的危机管理措施虽然使组织避免了暂时的危难，但从长远发展看却

未能使组织真正恢复生机。

由此可见危机管理的重要作用。

那么如何进行危机管理呢？学者观点不尽相同。

格林（Green）注意到危机管理

的一个特征是“事态已发展到无法控制的程度”

。

一旦发生危机，时间因素非常关键，减少损失将是主要的任务。

危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。

米特罗夫（Mitroff）和佩尔森（Pearson）认为，收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。

危机发生的

最初几小时（或危机持续时间很长时的最初几天），管理者应同步采取一系列关键的行动。

这些行动是“甄别事实，

深度分析，控制损失，加强沟通。”

罗伯特?希斯（RobertHeath）对于危机管理的理解是通过图形表现出来的，通过图10-1可以看出，在整个危

机管理过程中包括了两个阶段:一是危机初期的反应阶段；二是危机后期的恢复阶段。

它强调了危机中的“公众认